專業處理棘手的投訴者及索償個案

2024-08-13

09:30 - 13:00

Programme Code

FT1182JN

Location

香港

Consultant

吳海泉先生

Venue

九龍長沙灣道833號長沙灣廣場第二期11字樓1111室[荔枝角港鐵站A出口]

Media of Instruction

廣東話輔以英語教授

Fee：HK$900.00

Please contact Ms. Lee at 2990 9888 or email to workshop@tiptop.com.hk

1.掌握投訴的新地貌，不可落後於形勢

l碰一個，上一課

l舊思維與新思維的比較

2.了解顧客不滿冰山 (Customer Annoyance Iceberg)

lSocial media的時代，你更要相信投訴的價值

3.專業處理憤怒的情緒氾濫者 (Emotional Flooding Complaints)

l增強你的同理心技巧 à 測試你的聆聽力

l高效降溫 (De-escalation)

l「真」的聆聽

l不解 / 明白

l連結 VS 斷線

l建議 / 行動

l懂得「用詞」及「換詞」技巧，對降溫極大幫助

l有效降溫的語句參考

4.有效處理無理取鬧者

l同理心不足，亦可變成無理取鬧

5.專業處理要求賠償的投訴者

A.非常樂意，留住客人

B.「訴」的迫降 à 妥協的藝術

C.拒絕賠償

1.一般情況 à 如何得體或堅定地拒絕？

2.棘手情況，如何處理有機心的索償或獅子開大口的索償者 à 如何令對方知難而退？

6.有效處理情緒威脅(Emotional Blackmailing)的投訴者

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