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專業處理棘手的投訴者及索償個案

專業處理棘手的投訴者及索償個案

2024年08月13日
09:30 - 13:00

課程編號
FT1182JN
地區
香港
地址
九龍長沙灣道833號長沙灣廣場第二期11字樓1111室[荔枝角港鐵站A出口]
教授語言
廣東話輔以英語教授

學費:HK$900.00 早鳥價:HK$800.00
數量

歡迎致電2990-9865,或電郵至 ​ workshop@tiptop.com.hk ,與李小姐聯絡。

課程內容

1.掌握投訴的新地貌,不可落後於形勢
l碰一個,上一課
l舊思維與新思維的比較

 

2.了解顧客不滿冰山 (Customer Annoyance Iceberg)
lSocial media的時代,你更要相信投訴的價值

 

3.專業處理憤怒的情緒氾濫者 (Emotional Flooding Complaints)
l增強你的同理心技巧 à 測試你的聆聽力
l高效降溫 (De-escalation)
l的聆聽
l不解 / 明白
l連結 VS 斷線
l建議 / 行動
l懂得用詞「換技巧,對降溫極大幫助
l有效降溫的語句參考

 

4.有效處理無理取鬧者
l同理心不足,亦可變成無理取鬧

 

5.專業處理要求賠償的投訴者
A.非常樂意,留住客人
B.「訴」的迫降 à 妥協的藝術
C.拒絕賠償
1.一般情況 à 如何得體或堅定地拒絕?
2.棘手情況,如何處理有機心的索償或獅子開大口的索償者 à 如何令對方知難而退?

 

6.有效處理情緒威脅(Emotional Blackmailing)的投訴者