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顧客投訴是一種禮物?成功處理投訴的三大好處

12/04/2021 處理投訴 前線服務
作者 :  Clement Chan

顧客投訴是一種禮物?成功處理投訴的三大好處

 撰文:Clement Chan

 

很多前線同事都懼怕面對顧客投訴,認為大部分的投訴個案都是無理取鬧,要花很多時間解決,但感覺還是於事無補,處理完也影響一天工作的心情,覺得很無奈和無力。

 

但想深一層,顧客沒有投訴,就代表品牌完全沒有問題嗎?

 

美國白宮曾經做了全國消費者調查,研究顧客的回購率,發現高達96%的客戶遇到狀況時,不會向商戶投訴,但是會周圍告訴他人。現在互聯網資訊發達,有些顧客會直接在社交媒體道出不滿,負面評價像病毒一樣迅速散播,之前有不愉快經驗的顧客也會加入進來吐槽,越滾越大。所以比起簡單的投訴,社交媒體的負面評價對品牌的聲譽更大和更持久。

 

要處理顧客投訴雖然過程不一定很舒適,但對品牌及員工來說可以說是一份「禮物」。能成功處理好顧客投訴,其實有三個你意想不到的好處。

  

1.      化危為機:讓不滿的顧客成忠誠的顧客

 

開首提及的美國消費者調查顯示,有84%的客戶雖然曾經向商戶投訴,但正因為投訴得以迅速解決,因此樂意繼續光顧,如果投訴處理得當,會為品牌迎來更多更忠誠的顧客。

 

其實顧客會投訴是因為一種情緒需要表達甚至發洩,問題固然重要,但更重要的,是自己的感受有否被重視。

 

顧客投訴後,如果職員冷冰冰、機械化的一句「謝謝你的意見,我們稍後處理」,只會讓顧客的負面情緒升溫,主觀認為同事不關心的自己的處境和感受。

 

相反,職員的一句「明白你的感受」,並有效解決顧客的問題,顧客感覺到受重視,同時感覺到這個品牌有信譽、重視服務和產品品質以及重視顧客,對品牌建立更強的信心和好感,從而對品牌有更強的忠誠度。上司能讓同事明白投訴不是一件負面的事情,而是一次化解品牌危機,建立顧客信任的難得機會,而自己正是在中間扮演十分關鍵的角色,當同事再次遇到顧客投訴,心態也會有所改變。

 

2.      有挑戰才會有成長:處理投訴是同事鍛煉溝通技巧的好機會

 

幾乎沒有一個顧客投訴是一模一樣,每次處理顧客投訴都是對同事的應對及「執生」能力的一次考驗。

 

很多前線同事都會覺得遇到投訴運氣很不好,很「黑仔」,也覺得處理很難,很不想面對。但其實如果上司能給予同事足夠的訓練和指導,處理投訴可以是一項具挑戰性的任務。當同事能運用所學技巧處理好顧客投訴,同事也會有很大的成就感和滿足感。

 

上司可以扮演促進學習的角色,遇到顧客投訴後,可以與同事探討投訴個案,這樣可以絕對能夠提升同事溝通及思考能力,同時為自己累積更多經驗,以後遇到相似情況會更得心應手。

  

3.      顧客投訴是改善產品和服務旅程的靈感來源

 

一個品牌的產品和服務流程總有不完善的地方。但顧客的痛點和真實感受,其實管理層有時候很難可以直接知道。當遇到投訴時,其實反映產品有缺陷或者服務流程有不合理的地方,會導致顧客不滿、失望甚至憤怒。在溝通渠道通暢的情況下,其實前線同事在擔任幫助管理層「收料」的角色。

 

當遇到顧客投訴時,在安撫顧客情緒和幫助顧客解決問題之後,也值得往上反饋,讓公司管理層可以想方法避免同類引起顧客不滿的情況再發生,例如改進產品或者改善現有的服務流程,避免有更多的顧客流失。

  

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