顧客投訴是一種禮物？成功處理投訴的三大好處

 撰文：Clement Chan

很多前線同事都懼怕面對顧客投訴，認為大部分的投訴個案都是無理取鬧，要花很多時間解決，但感覺還是於事無補，處理完也影響一天工作的心情，覺得很無奈和無力。

但想深一層，顧客沒有投訴，就代表品牌完全沒有問題嗎？

美國白宮曾經做了全國消費者調查，研究顧客的回購率，發現高達96%的客戶遇到狀況時，不會向商戶投訴，但是會周圍告訴他人。現在互聯網資訊發達，有些顧客會直接在社交媒體道出不滿，負面評價像病毒一樣迅速散播，之前有不愉快經驗的顧客也會加入進來吐槽，越滾越大。所以比起簡單的投訴，社交媒體的負面評價對品牌的聲譽更大和更持久。

要處理顧客投訴雖然過程不一定很舒適，但對品牌及員工來說可以說是一份「禮物」。能成功處理好顧客投訴，其實有三個你意想不到的好處。

1.      化危為機：讓不滿的顧客成忠誠的顧客

開首提及的美國消費者調查顯示，有84%的客戶雖然曾經向商戶投訴，但正因為投訴得以迅速解決，因此樂意繼續光顧，如果投訴處理得當，會為品牌迎來更多更忠誠的顧客。

其實顧客會投訴是因為一種情緒需要表達甚至發洩，問題固然重要，但更重要的，是自己的感受有否被重視。

顧客投訴後，如果職員冷冰冰、機械化的一句「謝謝你的意見，我們稍後處理」，只會讓顧客的負面情緒升溫，主觀認為同事不關心的自己的處境和感受。

相反，職員的一句「明白你的感受」，並有效解決顧客的問題，顧客感覺到受重視，同時感覺到這個品牌有信譽、重視服務和產品品質以及重視顧客，對品牌建立更強的信心和好感，從而對品牌有更強的忠誠度。上司能讓同事明白投訴不是一件負面的事情，而是一次化解品牌危機，建立顧客信任的難得機會，而自己正是在中間扮演十分關鍵的角色，當同事再次遇到顧客投訴，心態也會有所改變。

2.      有挑戰才會有成長：處理投訴是同事鍛煉溝通技巧的好機會

幾乎沒有一個顧客投訴是一模一樣，每次處理顧客投訴都是對同事的應對及「執生」能力的一次考驗。

很多前線同事都會覺得遇到投訴運氣很不好，很「黑仔」，也覺得處理很難，很不想面對。但其實如果上司能給予同事足夠的訓練和指導，處理投訴可以是一項具挑戰性的任務。當同事能運用所學技巧處理好顧客投訴，同事也會有很大的成就感和滿足感。

上司可以扮演促進學習的角色，遇到顧客投訴後，可以與同事探討投訴個案，這樣可以絕對能夠提升同事溝通及思考能力，同時為自己累積更多經驗，以後遇到相似情況會更得心應手。

3.      顧客投訴是改善產品和服務旅程的靈感來源

一個品牌的產品和服務流程總有不完善的地方。但顧客的痛點和真實感受，其實管理層有時候很難可以直接知道。當遇到投訴時，其實反映產品有缺陷或者服務流程有不合理的地方，會導致顧客不滿、失望甚至憤怒。在溝通渠道通暢的情況下，其實前線同事在擔任幫助管理層「收料」的角色。

當遇到顧客投訴時，在安撫顧客情緒和幫助顧客解決問題之後，也值得往上反饋，讓公司管理層可以想方法避免同類引起顧客不滿的情況再發生，例如改進產品或者改善現有的服務流程，避免有更多的顧客流失。