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神秘顧客是公司派來的奸細?四招避免同事對神秘顧客反感

27/11/2020 前線服務
作者 :  Aaron Tsang Nathan Wong

神秘顧客是公派來的奸細?四招避免同事對神秘顧客反感

撰文:Aaron Tsang & Nathan Wong

很多公司都使用神秘顧客來量度門店的服務水平,但發現同事對神秘顧客都抵觸很大,怨聲載道,工作時間經常疑神疑鬼,也認為分數決定一切

有效運用神秘顧客這個工具,消除同事們疑慮和抗拒很重要,根據多年的經驗,公司可以從以下個方面下手: 

1.       正面表達神秘顧客的目的

神秘顧客的存在,前線同事會認為是公司派來挑毛病的奸細,或是因為公司對店長和同事的質疑或不信任等,自然會對神秘顧客產生抗拒。

所以公司正面表達神秘顧客的目的很重要,釐清彼此間不是存在不信任,也不是想找同事的毛病,而是因為公司重視顧客服務水平亦希望所有前線同事,包括經理,都不斷進步。

尤其在忙碌的工作下,很多時候會有盲點,做得好的地方,還是要改善的,自己沒有注意到,神秘顧客可以更客觀,更公正的看到同事服務上的閃光點」及「痛點」,讓公司知道服務流程需要改善的地方,營運和培訓可以更有焦點地跟進。

舉個例子,在繁忙時段下,前線同事如何與客人道別,自己和經理也許沒有時間注意到,而神秘顧客作為第三身角色,便能清晰地觀察整個流程,再提出可以改善的地方。

 

2.       教育同事平常心看待,不要疑神疑鬼

很多前線人員會時刻疑神疑鬼,猜這個顧客是不是神秘顧客,若對方貌似神秘顧客,就好好表現,像演員般「交足功課,務求合格過關,之後打回原形。

其實,神秘顧客跟一般客人沒有太大分別,一般情況下,不會詢問刁鑽問題,也不會飾演「麻煩顧客」留難對方,都是評核正常服務流程,如打招呼、產品介紹、道別等。

若前線同事只是在神秘顧客前演戲,便違背了整個評核計劃的初衷,所以公司要慢慢教育同事,神秘顧客評核平常服務表現,只需要平常心對待神秘顧客,正常表現就可以了,不需要特別緊張。

 

3.       評核標準要公開透明

回想讀書時代,碰上不知道考核範圍的突擊測驗,都會異常緊張。

神秘顧客評核計劃也一樣,所以評核標準公開透明度是十分重要,讓前線員工知道評分標準,前線同事知道自己需要努力的方向,鬆達標自然消除前線同事的焦慮,也能讓他們更有信心,覺得標準更達到。

例如在了解客人需要的過程中,若評核標準列明說出魔術語才能達標,如「請問你需要甚麼」,同事自然會記住運用魔術語的重要。

 

4.       正面跟進:做好的表揚,未做好的提點

在拿到神秘顧客報告後,除了讓同事知道總分、得分點和失分點外,跟進的方法也很重要。

同事做得好的,當然要鼓勵表揚,也可強化,同事自然知道這些地方需要保持

還沒做好的地方要檢討,並訂立提升方法,經理也可以提供示範或指導,有助同事下次表現更佳,但不要譴責同事,只會打擊士氣,日後也會視神秘顧客為敵。

而且,經理在例會可以以匿分享上回合的得分點及痛點,同事互相學習和推動,把失分點定為進步目標,下回合再作比較,便做到持續跟進的效果

 

服務不是求分數!記住神秘顧客的初衷

神秘顧客的分數只是評核指標,意義是在於如何持提升服水平。

做到上述四點,便能消除同事對神秘顧客的疑慮、誤解和抵觸,正面看待神秘顧客服務評核,整個評核計劃便能發揮真正的效用