神秘顧客是公司派來的奸細？四招避免同事對神秘顧客反感

撰文：Aaron Tsang & Nathan Wong

很多公司都使用神秘顧客來量度門店的服務水平，但發現同事對神秘顧客都抵觸很大，怨聲載道，工作時間經常疑神疑鬼，也認為分數決定一切。

要有效運用神秘顧客這個工具，消除同事們疑慮和抗拒很重要，根據多年的經驗，公司可以從以下四個方面下手： 

1.       正面表達神秘顧客的目的

神秘顧客的存在，前線同事會認為是公司派來挑毛病的奸細，或是因為公司對店長和同事的質疑或不信任等，自然會對神秘顧客產生抗拒。

所以公司正面表達神秘顧客的目的很重要，釐清彼此間不是存在不信任，也不是想找同事的毛病，而是因為公司重視顧客服務水平，亦希望所有前線同事，包括經理，都不斷進步。

尤其在忙碌的工作下，很多時候會有盲點，做得好的地方，還是要改善的，自己沒有注意到，神秘顧客可以更客觀，更公正的看到同事服務上的「閃光點」及「痛點」，讓公司知道服務流程需要改善的地方，營運和培訓可以更有焦點地跟進。

舉個例子，在繁忙時段下，前線同事如何與客人道別，自己和經理也許沒有時間注意到，而神秘顧客作為第三身角色，便能清晰地觀察整個流程，再提出可以改善的地方。

2.       教育同事平常心看待，不要疑神疑鬼

很多前線人員會時刻疑神疑鬼，猜這個顧客是不是神秘顧客，若對方貌似神秘顧客，就好好表現，像演員般「交足功課」，務求合格過關，之後打回原形。

其實，神秘顧客跟一般客人沒有太大分別，一般情況下，不會詢問刁鑽問題，也不會飾演「麻煩顧客」留難對方，都是評核正常服務流程，如打招呼、產品介紹、道別等。

若前線同事只是在神秘顧客前演戲，便違背了整個評核計劃的初衷，所以公司要慢慢教育同事，神秘顧客是評核平常服務表現，只需要平常心對待神秘顧客，正常表現就可以了，不需要特別緊張。

3.       評核標準要公開透明

回想讀書時代，碰上不知道考核範圍的突擊測驗，都會異常緊張。

神秘顧客評核計劃也一樣，所以評核標準的公開透明度是十分重要，讓前線員工知道「評分標準」，前線同事知道自己需要努力的方向，如何輕鬆達標，自然消除前線同事的焦慮，也能讓他們更有信心，覺得標準更易達到。

例如在了解客人需要的過程中，若評核標準列明說出魔術語才能達標，如「請問你需要甚麼」，同事自然會記住運用魔術語的重要。

4.       正面跟進：做好的表揚，未做好的提點

在拿到神秘顧客報告後，除了讓同事知道總分、得分點和失分點外，跟進的方法也很重要。

同事做得好的，當然要鼓勵、表揚，也可以彼此討論如何強化，同事自然知道這些地方需要保持。

還沒做好的地方要檢討，並訂立提升方法，經理也可以提供示範或指導，有助同事下次表現更佳，但不要譴責同事，只會打擊士氣，日後也會視神秘顧客為敵。

而且，經理在例會時，可以以匿名形式分享上回合的得分點及痛點，同事互相學習和推動，把失分點定為進步目標，下回合再作比較，便做到持續跟進的效果。

服務不是求分數！記住神秘顧客的初衷

神秘顧客的分數只是評核指標，意義是在於如何持續提升服務水平。

做到上述四點，便能消除同事對神秘顧客的疑慮、誤解和抵觸，正面看待神秘顧客服務評核，整個評核計劃便能發揮真正的效用。