停止「機械式銷售」，與顧客建立情感聯繫

撰文：Janice Lo

在時裝店逛逛，常會見到以下情景：

客人從試身室走出來，語帶失望地說：「我覺得件衫著到我好肥 ! 」

銷售人員回應：「不會吧 ，一點也不肥 !」

在很多人眼中，銷售人員的回應正常不過，亦沒有冒犯客人。不過，銷售人員沒有意識到，這已經無意間把彼此關係拉遠，客人已轉身離開。

「開單」的同時，不要忽略客人的感受

從對方的說話語氣、表情、身體語言等，不難觀察到這位客人愛美，但是最近發福了，身型的變化讓她十分困擾，在這個時候，衣服不能夠展現自信的一面。銷售人員的一句「一點也不肥」，聽起來像例行公事般的回答，不但沒有把客人的情感聽進去，也沒有理解她的困擾和失望。當客人意識到銷售人員只是「硬銷」產品，自己的需求並沒有被滿足，最後便更失望地離開。

在銷售過程中，介紹產品的FAB (Features, Advantages & Benefits) 固然重要，但真正與顧客建立關係的，不是一件產品本身有多好，而是在與客人互動時，投放更多同理心，讓客人放下防備心理。同理心是人與人之間的橋樑，感同身受，再進入對方的世界，了解及滿足對方的情感需要，因此，銷售人員需要格外留意客人很細微的感受訊號，而不要滿腦子想著怎樣「開單」、「爆數」。

「原來係咁，你平時著開邊種剪裁嘅衫，會顯得你更瘦？」

「原來係咁，一般客人都會覺得XXX嘅剪裁會顯瘦，我比你睇吓」

「原來係咁，可能上半身未襯好，所以下半身未必滿意，我幫你搵多件上衣配襯，再睇睇效果，好嗎？」

不要忽略一句「原來係咁」的重要性，在日常溝通，我們也許過於習慣說出自己的想法和判斷，而沒有嘗試理解和感受對方。在銷售過程，像上述例子一樣，抱著好奇心發問，避免自我中心，自然能夠得悉對方的底層需要。

「人們會忘記你說的話，但永遠不會忘記你帶給他們的感受」 - 馬雅·安傑洛

客人的所有決定、是否購買產品，是基於自己的原因，「情感用事」，並不只因為銷售人員介紹產品的FAB有多動聽。作為銷售人員的你，不管你的銷售能力有多強，亦不要忽略銷售的情感智商。「先處理心情，再處理事情」，從心了解客人的需要，掌握對方的痛點，再連繫到產品的優點之上，不但讓對方受到重視，也更容易達到「開單」、「爆數」的結果。

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