購物車

停止「機械式銷售」,與顧客建立情感聯繫

23/02/2021 前線服務 銷售
作者 :  Janice Lo

停止「機械式銷售」,與顧客建立情感聯繫

 

撰文:Janice Lo

 

在時裝店逛逛,常會見到以下情景:

客人從試身室走出來,語帶失望地說:「我覺得件衫著到我好肥 !

銷售人員回應:「不會吧 ,一點也不肥 !

 

在很多人眼中,銷售人員的回應正常不過,亦沒有冒犯客人。不過,銷售人員沒有意識到,這已經無意間把彼此關係拉遠,客人已轉身離開。

 

「開單」的同時,不要忽略客人的感受

 

從對方的說話語氣、表情、身體語言等,不難觀察到這位客人愛美,但是最近發福了,身型的變化讓她十分困擾,在這個時候,衣服不能夠展現自信的一面。銷售人員的一句「一點也不肥」,聽起來像例行公事般的回答,不但沒有把客人的情感聽進去,也沒有理解她的困擾和失望。當客人意識到銷售人員只是「硬銷」產品,自己的需求並沒有被滿足,最後便更失望地離開。

 

在銷售過程中,介紹產品的FAB (Features, Advantages & Benefits) 固然重要,但真正與顧客建立關係的,不是一件產品本身有多好,而是在與客人互動時,投放更多同理心,讓客人放下防備心理。同理心是人與人之間的橋樑,感同身受,再進入對方的世界,了解及滿足對方的情感需要,因此,銷售人員需要格外留意客人很細微的感受訊號,而不要滿腦子想著怎樣「開單」、「爆數」。

 

「原來係咁,你平時著開邊種剪裁嘅衫,會顯得你更瘦?」

「原來係咁,一般客人都會覺得XXX嘅剪裁會顯瘦,我比你睇吓」

「原來係咁,可能上半身未襯好,所以下半身未必滿意,我幫你搵多件上衣配襯,再睇睇效果,好嗎?」

 

不要忽略一句「原來係咁」的重要性,在日常溝通,我們也許過於習慣說出自己的想法和判斷,而沒有嘗試理解和感受對方。在銷售過程,像上述例子一樣,抱著好奇心發問,避免自我中心,自然能夠得悉對方的底層需要。

 

「人們會忘記你說的話,但永遠不會忘記你帶給他們的感受」 - 馬雅·安傑洛

 

客人的所有決定、是否購買產品,是基於自己的原因,「情感用事」,並不只因為銷售人員介紹產品的FAB有多動聽。作為銷售人員的你,不管你的銷售能力有多強,亦不要忽略銷售的情感智商。「先處理心情,再處理事情」,從心了解客人的需要,掌握對方的痛點,再連繫到產品的優點之上,不但讓對方受到重視,也更容易達到「開單」、「爆數」的結果。

 

天高將於2021316日舉行「同理式銷售」的網上工作坊,如欲報名及了解更多詳情,可瀏覽以下連結:

 

天高網上工作坊同理式銷售