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如何避免不必要的冗長電話投訴

如何避免不必要的冗長電話投訴

2025-11-19
09:30 - 13:00

Programme Code
FT1190JN
Location
香港
Consultant
Venue
九龍長沙灣道833號長沙灣廣場第二期11字樓1111室[荔枝角港鐵站A出口]
Media of Instruction
廣東話輔以英語教授

Fee:HK$920.00
Please contact us at 2990 9828 or email to workshop@tiptop.com.hk

Description

1.你現時的ACD  (Average call duration) 如何?
 
2.為何電話投訴變得「冗長」?
l電話投訴的複雜性
l接聽電話投訴的服務人員經驗/知識不足
l投訴人的行為
l包括無理取鬧者、咬住唔放者、喋喋不休的投訴人、受害者等
l不專業轉介電話導致「第二次爆發」
 
3.考考你 à 你會如何回應以下六條問題?
 
4.解提問背後的動機及心理
 
5.Don’t react / over-react, but respond professionally
 
6.一些重要的技巧化解挑戰 à “Play Down” “Fogging” “mild-confrontation” “setting limits” “soft warning” 等可運用於不同情況
 
7.一些Sample Q&A