如何專業降溫及有效處理投訴

2024-11-11

09:30 - 13:00

Programme Code

FT1180JN

Location

香港

Consultant

吳海泉先生

Venue

九龍長沙灣道833號長沙灣廣場第二期11字樓1111室[荔枝角港鐵站A出口]

Media of Instruction

廣東話輔以英語教授

Fee：HK$900.00

Please contact Ms. Lee at 2990 9888 or email to workshop@tiptop.com.hk

1.掌握投訴的新地貌/脈搏，與時並進

2.前線同事是否真正相信投訴的價值

•了解顧客不滿冰山 (Customer Annoyance Iceberg)

3.我們需要更高的情商及思維

•當E.Q 零蛋遇到E.I 3.0

4.專業處理情緒泛濫的投訴者 à 做個降溫高手

•前線同事最難突破的瓶頸

•使唔使咁惡？我都未了解件事!

•我哋冇錯! 他恃勢凌人!無理取鬧

•理解投訴者的情緒需要

•提升你的同理心，懂得如何Read, Sense & Respond

•掌握降溫四招，有效解決問題

5.處理「無理取鬧」的投訴者

6.有效處理粗魯及情緒威脅 (Emotional Blackmailing)的投訴者

•例如: 信唔信我向傳媒投訴？

•不要「容易受傷」，如何聽進去不一樣？

•你的善良必須有點鋒芒 à 如何「較硬淨」地回應對方

•「平常心」不單是欣然面對，亦需要包含「放下」

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