如何有效及專業處理不同的困難投訴者

2024-04-10

09:30 - 12:30

Programme Code

FT1180JN

Location

香港

Consultant

吳海泉先生

Venue

九龍長沙灣道833號長沙灣廣場第二期11字樓1111室[荔枝角港鐵站A出口]

Media of Instruction

廣東話輔以英語教授

Fee：HK$850.00

Please contact Ms. Lee at 2990 9888 or email to workshop@tiptop.com.hk

1.掌握投訴的新地貌/脈搏，與時並進

2.前線同事是否真正相信投訴的價值

•了解顧客不滿冰山 (Customer Annoyance Iceberg)

3.我們需要更高的情商及思維

•當E.Q 零蛋遇到E.I 3.0

4.專業處理情緒泛濫的投訴者 (Emotional Flooding Complaints)

•「無理取鬧」可以是很主觀的

•前線同事同理心不足，亦可變成「無理取鬧」

•一項調查發現什麼是一個投訴者最想要的

•挑戰你的聆聽測試

•增強你的同理心技巧 (Empathetic Skills)

•只有少數前線懂得的 Follow-through

5.處理「有機心」的投訴者

•看破但不說破，讓對方知難而退，這需要極高情商

6.有效處理粗魯及情緒威脅 (Emotional Blackmailing)的投訴者

•例如信唔信我向傳媒投訴？

•同事有時亦需要「較硬淨」的回應技巧及信心

•「平常心」不單是欣然面對，亦需要包含「放下」

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