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處理來電及電話投訴的深化技巧

處理來電及電話投訴的深化技巧

2022-08-04

10:00 - 17:00

Programme Code

FT1131JN

Location

香港

Consultant

吳海泉先生

Venue

九龍長沙灣道833號長沙灣廣場第二期11字樓1111室[荔枝角港鐵站A出口]

Media of Instruction

廣東話輔以英語教授

Fee：HK$1,700.00

Please contact Ms. Lee at 2990 9888 or email to workshop@tiptop.com.hk

1.適當的「定位」à 碰一個，上一課

2.思維要「升呢」à 舊思維不能迎接新挑戰

3.了解情緒與忿怒及駕馭你的「情緒死穴」

4.處理不安/情緒不穩的顧客 à 只有一句「我明白」並不足夠

•敏銳的聆聽

•引導顧客適當宣洩

•反映感受法

5. 處理忿怒顧客的技巧

•換詞技巧可減低尖銳性

•避免交叉感染

•置客於「道德高地」

•帶領顧客從「右腦」進回「左腦」

•非一般的跟進 à 活現轉投訴為讚譽

6.處理「粗魯」的顧客

•克服恐懼

•如何表達你的底線

7.處理其他棘手個案

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