處理電話投訴用不到身體語言怎麼辦？處理來電投訴的三大技巧

撰文：Johnny Ng

處理來電投訴困難的地方在於不能利用身體語言進行溝通。如果是面對面的場景，服務人員可以靠眼神接觸、面露微笑來舒緩顧客心情，而處理電話投訴的服務人員只可以靠聲音和表達技巧來安撫顧客情緒及解決事情，但只要掌握以下三大技巧，服務人員也可以單靠聲音來平復顧客的心情，化危為機。

1.      適當的語調

常說電台DJ是透過聲音拉近與聽眾的關係，其實處理電話投訴時亦一樣，聲線的「魅力」很重要。顧客氣沖沖地致電投訴，服務人員必須讓顧客感受到誠懇的態度，語調控制是十分重要。

顧客是希望得到尊重和重視，但是不少服務人員對音調的注意還不夠，習慣用同一音頻與顧客溝通，像機械化的電話錄音一樣，這樣顧客會感受不到職員誠懇的一面，更容易相信職員在敷衍了事。

說話音調是需要練習的，嘗試有自然的抑揚頓挫，尤其顧客情緒高漲時，更要放輕語調，否則顧客會誤會服務人員「鬥大聲」，把語調「壓低一度」才是最適當的應對方法。

顧客是透過聲音來猜想服務人員職員當時的表情、態度、言行舉止，想辦法如何解決投訴前，先透過聲音讓顧客覺得「啱聽」，之後說服顧客更事半功倍。

2.      避免刺激詞彙及指控

每個人都有其心理需要，有些顧客怕失顏面，有些人當情緒高漲時，會不願聽「對」的說話，這是自衛抗能的反射，所以此刻最需要服務人員的聆聽，回應時講多些「啱聽」的說話，拉近雙方的心理距離，當此階段能夠成功做到之後，顧客會開始降溫，自然會給予服務人員空間，有機會轉為「有偈傾」的階段。

一些在生活上常用的詞彙或語句，在回應顧客投訴的時候，卻會令情緒激動的顧客火上加油。在回應電話投訴時，用詞也要格外小心，避免讓顧客感覺到被「指控」或「怪責」。

例如「你誤會我的意思了！」這句話在生活上我們會覺得正常不過，但有些顧客會把它解讀為一種指控，心想：「我來反映意見，卻遭受職員指責！」同一種情景，可以嘗試這樣回應：「不好意思，可能是我講得不太清楚！」其實有時候，一個小小的改變，就能降低顧客情緒繼續高漲的機會。

另外，服務人員說「不是我負責的！」也會很容易引起顧客情緒升溫的。顧客致電投訴本身就會有些憤怒的情緒，希望盡快解決問題，但如果感覺到問題不能被解決，自己像皮球那樣被「踢來踢去」，很容易導致情緒進一步升溫。

如果遇到自己不能直接解答的情況，不妨轉一個較溫和的演繹方法：「明白了，我幫你聯絡相關負責同事，請稍等！」配以魔術語，這樣可以讓顧客感受到你為他解決問題，而不是把他踢給其他人或者部門。

顧客致電投訴的時候，都會帶著一些負面的情緒，容易對一些詞語分外敏感，所以在回應電話投訴時，用詞也要格外小心，避免使用一些刺激詞彙，這對幫助顧客情緒降溫至關重要。

3.      「換詞」技巧

此外，服務人員也可以掌握「語言藝術」，擅用「換詞」技巧，多使用一些較為中性的詞語，例如「調整」代替「加價」、「適當安排」代替「賠償」，降低顧客和公司的「你贏我輸」的「敵我矛盾」。

在結束對話時，亦需要小心用詞，儘管顧客致電的目的是投訴，服務人員把「投訴」換成一個更舒服的表達方法，例如：「多謝先生提點我們，我們樂意繼續提供好服務！」在顧客眼中，職員不但沒有嫌棄自己的要求麻煩，反而自己的處境得到重視，正是一個能夠拉近顧客關係的一個好機會！

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