服務評核的五個忌諱，一定要注意

撰文 – Clement Chan

經理對服務標準是否能貫徹執行扮演著關鍵的作用，其中一個重要的管理習慣是服務評核，就是經理要觀察定期店鋪服務執行情況，進行記錄和跟進。有很多時候，經理會有一些不良的習慣，影響了服務評核的效果，現和大家分享一下。

那遇到這四種抗拒怎麼辦？應對抗拒有四種方法：

很多團隊中都會有一些「明星」，可能是很受歡迎的同事，也可能是銷售團隊裡「Top Sales」或是團隊中的元老級同事。但標準是標準，做到就做到，沒做到就是沒做到。在服務評核的時候一定要一視同仁，要做到公平公正，不能因為個別同事於其他方面的表現出色，或是「明星」同事尤如聖人一樣，不會有錯，這些因素將會影響評核。服務標準是每個同事都要努力做到的行為準則，所以服務評核要做到公平公正，經理才能服眾，同事才願意努力做好服務。

很多經理在評核的過程中往往投鼠忌器，不敢太嚴，怕分數太低會影響士氣，或者會覺得公司要求太多，同事會不願留下。經理應該確保服務標準是公開的，讓所有同事都知道要達到什麼標準，同時也該讓同事知道經理會定期評核不同同事的服務表現，這是經理的本分工作。經理除了要顧及同事的利益，也要對公司的工作要求負責。經理如要在服務評核中，考慮到同事的感受是屬於顧此失彼，並不可取。在評核的時候不要「就住就住」，而是留意分享評核結果的表達技巧，多用正面的鼓勵語句，分享方法協助同事。今天未做到不要太在意，放眼未來，一起努力進步，相反經理會更受同事愛戴，因得到他的持續協助和提醒。

有些經理會走另一個極端，在評核的時候雞蛋裡挑骨頭，總要挑出一些毛病來。如果同事按照服務標準做好服務，經理卻無理挑剔，只會讓同事反感。既影響士氣，也損壞公司的形象。一些要求嚴格，希望同事謙虛求進步的經理可以考慮在服務標準以外設定一些挑戰，鼓勵同事多走一步，在服務標準以外的部分增添一些讓顧客驚喜的環節。不是要故意減分，從100分減到90分，反而是鼓勵同事做到101分或者更高，讓公司的服務一次比一次好。

很多經理在評核的時候會比較隨意，看心情，憑感覺。這種心態和行為會導致同事覺得經理對服務標準的推行不重視，漸漸成為「差不多先生」，敷衍了事。服務評核其實是根據服務標準，一個完善的服務標準會在每一個服務環節都有行為準則，既具體又客觀，經理可以跟隨服務標準的行為準則去做評核，讓評核更嚴謹，更有效。

有些經理一心想建立好上司的形象，放鬆了服務評核的要求，俗稱「放水」。經理要明白公司的服務水平會直接影響到業績。滿意的顧客會樂意消費，相反感覺到被忽略的顧客不會再次光臨，甚至向公司投訴或者在網上留劣評，影響公司形象。經理在放鬆標準的同時其實是在犧牲公司的業績，亦損害了公司的利益和形象，看似沒什麼關係，其實所造成的負面影響可以很大。

總結來說，服務評核要做到3F原則：

• Firm 堅定：經理對標準的立場要堅定，有做就有做，沒做就沒做，不能輕易放鬆標準；
• Fair 公平：經理進行評核要做到一視同仁，公平公正，不能為個別同事放鬆或收緊標準，也不能在不同時間使用不一樣的評核標準；
• Friendly 友善：經理在評核時要公平、嚴謹、客觀，在評核後的分享和檢討環節要做到友善，多有正面語句，多鼓勵，讓同事有動力進步和提升。

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