2024年，隨著市場環境不斷變化，企業面臨著全新的挑戰與機遇。為了應對這些變革，許多企業聚焦於提升團隊能力以及應對消費者行為轉變，從而實現持續的競爭優勢。

以下是我們根據客戶需求總結出的2024年度最受歡迎的五大培訓主題，涵蓋了從服務營銷到領導力提升的關鍵領域，幫助企業解決實際問題，推動業務發展：

1. 後疫情服務營銷新策略
2. 如何專業降溫及有效處理投訴
3. 教練與建設性回饋
4. 職場領航術：如何成為優秀Mentor帶領新人發展
5. 新任領導者成長快線

主題一：後疫情服務營銷新策略

後疫情時代，消費者的行為和需求發生了顯著改變，這對服務營銷提出了全新的挑戰與機遇。過去，旅客，尤其是內地旅客，將購物視為主要活動，偏好名牌商品，並以香港作為購物天堂。然而，隨著疫情催化了線上購物的普及，現在的旅客更注重價值認同和精神層面的滿足。他們傾向於探索特色景點、購買高品質商品、品嚐地道美食，並熱衷於在社交媒體上分享這些經歷。精神上的滿足逐漸取代了單純的物質消費，而香港本地消費者也呈現出類似的趨勢，愈來愈多消費者追求性價比高的商品，甚至選擇前往深圳等地進行跨境消費。

為了應對這些變化，「後疫情服務營銷新策略」課程旨在幫助服務與銷售人員深入了解消費者行為的轉變，並掌握一系列創新的營銷技巧。課程將重點介紹如何運用「五感行銷」結合「故事力」，為顧客提供全方位的感官體驗，並以品牌故事激發情感共鳴。透過這套策略，學員可以學會如何設計更具吸引力的購物場景，讓顧客不僅購買產品，更能享受購物過程中的情感價值，從而提升對品牌與服務的認同感。

 此外，課程還強調「應援團」的概念，幫助學員學會如何將顧客轉化為品牌的忠實支持者。隨著社交媒體的普及，顧客的分享比以往任何時候都更具影響力。課程中，學員將學習如何通過優質的服務和真誠的互動，鼓勵顧客自發地分享購物體驗，為品牌帶來更廣泛的口碑效應。這種用戶生成的內容不僅能提升品牌的知名度，還有助於吸引更多潛在顧客，從而建立起長期穩定的客戶群。

本課程結合理論知識和實際案例，幫助學員快速掌握應對後疫情時代消費行為變化的實用工具與策略。學員將能有效提升自身的市場觸覺，以創新手法應對挑戰，在充滿變革的市場中脫穎而出，為企業開創更多機會，並贏得顧客的青睞。

主題二：如何專業降溫及有效處理投訴

本課程《如何專業降溫及有效處理投訴》旨在提升前線同事對投訴價值的深層認識，加強情緒管理能力和應對技巧，幫助企業打造更專業、具同理心的服務團隊。

課程從「顧客不滿冰山」（Customer Annoyance Iceberg）的概念出發，強調顧客透過投訴讓服務提供者知道的不滿，往往只是冰山一角。在現實中，還有更多的顧客不滿未被服務提供者察覺或表達出來。投訴不僅是一種情緒的宣洩，更是一個寶貴的窗口，讓企業洞察顧客未被滿足的需求與情緒，更是企業改善服務與補救問題的契機。透過課程，同事將重新認識投訴的價值，將其視為提升服務與建立信任的契機。

 面對情緒激動甚至無理取鬧的投訴者，許多前線同事往往感到無所適從，甚至產生「使唔使咁惡？」或「我哋冇錯！佢恃勢凌人！」的本能反應。這反映了情緒管理上的局限。課程強調，要突破這些局限，首先需要理解投訴者的情緒需求和解決問題的需求。學員將學會「Read, Sense & Respond」的服務同理心技巧，並掌握四大降溫策略，幫助顧客平復情緒，同時有效解決問題。

此外，課程還針對當前普遍存在的「情緒威脅」情境進行深入探討，教授學員如何應對粗魯或過度情緒化的投訴者。面對過度刁難的客戶，學員將學習保持冷靜與專業，避免過度情緒化反應，並以適當的「鋒芒」堅定回應，維護企業立場。在心態方面，課程強調如何以「平常心」欣然面對挑戰，並學會「放下」，以健康心態處理壓力。

透過這個課程，企業不僅能化解投訴帶來的危機，更能將其轉化為提升顧客服務的契機。專業的投訴處理技巧不僅能贏得顧客的信任，還能強化企業品牌形象，助力企業在激烈的市場競爭中脫穎而出。

 <如何專業降溫及有效處理投訴>課程大綱

主題三：教練與建設性回饋

教練式領導是提升團隊表現與員工成長的重要方法，通過引導學習幫助下屬找到解決方案並改變工作模式。在這過程中，建設性回饋 (Constructive Feedback) 發揮關鍵作用。課程《教練及建設性回饋》幫助管理者學習如何以啟發式方法引導團隊，結合有效的回饋技巧，促進員工成長並提升整體工作效率。

課程中特別介紹了「教練循環」(PERF)，即準備 (Prepare)、表達 (Express)、記錄 (Record)、跟進 (Follow up)，這是一個幫助教練者系統化指導的流程。通過這四個步驟，教練者可以清晰地制定教練目標，準確指出需要改進的方面，並在過程中跟進員工的進展，確保指導產生實質效果。

此外，學員還將學會建設性回饋的「DESC」模型 (Describe, Explain, Share, Commit)，即清楚地描述問題、解釋原因、分享改進建議，並與員工共同承諾改變行動。這種回饋方式能夠幫助員工在接納意見的同時，感受到支持與鼓勵，從而提升改進的意願與動力。

課程還探討了「因材施教」的重要性，幫助教練者區分員工的動力與能力，並採取針對性的指導方法。例如，對於能力不足但動力較高的員工，可以加強技能培訓，而對於動力不足的員工，則需要更多的激勵與引導。尤其是在面對不合作的同事時，教練者需要耐心了解其背後的原因，並運用技巧逐步促使其態度轉變。這些方法將幫助管理者在團隊中建立更積極的工作氛圍，提升整體工作效率。

透過這個課程，學員不僅能學會成為一名高效的教練，還能掌握提供建設性回饋的技巧，幫助團隊成員實現持續的專業成長，為企業創造更大的價值。

<教練與建設性回饋> 課程大綱

主題四：職場領航術：如何成為優秀Mentor帶領新人發展

這個課程旨在幫助職場中的指導員（Mentor）系統地學習如何帶領新人，並重新定義「帶好新人」的意義。帶新人不僅僅是幫助新同事快速融入團隊，對Mentor而言，這更是一個自我成長的機會。課程將協助Mentor改變心態，認識到帶新人不只是為他人付出，還能帶來自身的多重益處，例如溝通技巧的提升或在過程中感受到價值與滿足感。相反，若帶不好新人，則可能導致新人離職，進而帶來如招募、培訓、交接等高昂的成本，甚至影響團隊士氣與企業形象。

課程還將幫助指導員克服「化身為師傅」的心理障礙，解決常見的困惑。指導員們往往會覺得「教新人不如自己做快」、「冇時間教新人」，或是擔心「教完新人後就離職咁點算」。這些障礙可能讓指導員對帶教失去動力或信心。課程將通過實際案例與實用技巧，幫助Mentor建立正確的心態，成為能啟發和引導新人成長的指導者。

此外，課程還將幫助Mentor學會理解新人初入職場時可能面臨的困難，例如環境不熟悉、資訊過載、信心不足或不敢提問等問題，並提供有效的應對策略。同時，Mentor將學會洞察新人的動力來源，例如成長的需求、個人價值感與良好人際關係的期望，從而制定更符合個性化需求的帶教方式。

通過這個課程，指導員還將掌握如何與新世代員工進行更有效的溝通，包括營造平等的對話氛圍、以身作則、明確要求並合理解釋等，促進新人快速融入團隊。此外，還將學會運用「有效指導四步曲」：充分準備、示範解說、及時回饋、記錄跟進，讓指導員能夠在每一步中發揮自己的價值，令帶教的效果最大化。

這個課程將為Mentor提供全面的指導工具，幫助他們在帶領新人成長的同時，也實現自身的職場突破與長遠發展。

<職場領航術：如何成為優秀Mentor帶領新人發展> 課程大綱

主題五：新任領導者成長快線

領導者的成長是一個從角色轉型到能力提升的過程。對於新任領導者而言，如何快速適應新角色、建立高效團隊、解決問題並發揮影響力，是邁向成功的關鍵。《新任領導者成長快線》課程聚焦於這些領導力的核心主題，幫助新手領導者在職場中快速上手，全面提升領導效能。

1：向領導者之路啟航
從工作者 (Individual Contributor) 到稱職領導者的轉型，意味著不僅要完成自身的工作，還需要負責帶領團隊實現組織目標。這一轉變往往充滿挑戰，因為新任領導者需要將重心從專注個人績效，逐步轉向以團隊成功為導向。課程將幫助學員學習如何制定與企業發展方向相契合的團隊目標，並將抽象的願景轉化為具體可執行的行動計劃，帶領團隊穩步實現成果。同時，學員還將掌握在繁重任務中抓住核心、聚焦優先事項的技巧，從而實現從執行者到領導者的平穩過渡。這些技能為新任領導者奠定了長遠發展的堅實基礎。

 2：建立高效團隊
高效團隊的核心在於對員工需求的洞察與支持，課程強調「帶人先帶心」，幫助領導者通過理解行為與動機的關係，拉近與員工的距離。首先，學員將學習如何通過個別面談精準提問，了解員工需求與挑戰，並建立信任與支持。其次，課程指導領導者從分派任務轉向有效授權，根據員工能力分配責任，同時提供必要支持，激發主動性與責任感。最後，領導者還將掌握建設性回饋的技巧，通過清晰、具體且可行的建議幫助員工改進表現，營造信任與合作的團隊氛圍。通過這三項核心技能，領導者將能高效管理團隊，激發成員潛力，推動團隊實現共同目標。

3：排除萬難，持續改進
領導者面對問題時，不能僅停留於表面，而是需要以立體思維探索問題的根本原因。課程指導學員如何打破二元思維的局限，創造多元化的解決方案，同時避免常見的心理陷阱。在執行階段，課程提供了設置檢查點與關鍵指標的方法，確保計劃落實到位並持續改進，讓領導者在不斷學習中提升解決問題的能力。

4：發揮影響，提升成果
領導力的核心在於影響力。課程幫助學員洞察團隊成員與合作夥伴的心理需求，並通過建立信任和採用六大影響策略來實現雙贏的合作關係。當領導者能夠有效滿足團隊和合作夥伴的需求時，他們的影響力將大幅提升，推動整體成果的提升。

《新任領導者成長快線》課程為新手領導者提供了一個全方位的成長旅程，幫助他們快速適應新角色，並在團隊管理、問題解決和影響力提升上實現突破，快速勝任領導職責。

 <新任領導者成長快線>課程大綱

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