善用「教育式回饋」，協助同事共同成長

 
撰文：Ricky Ng & Clement Chan

每一位管理人員都會遇到下屬工作表現不佳的時候，有效回饋因此也成爲了管理的一大挑戰。很多管理人員都會發現，要讓下屬心裏不產生抵觸，真心認識到自身不足，並願意改變自己的心態和行爲，其實並不容易。

告別傳統的「命令式領導」

要怎麽樣才能讓回饋更有效，更容易被員工接受呢？首先我們要告別傳統的「命令式領導」。

不少管理人員在下屬工作表現欠佳的時候，會選擇當眾責備這位下屬，或者在經理房間裏訓話「照肺」，但我們會發現，這些看似展現威嚴的方法，其實效果并不顯著，被責備後下屬心裡難過，沒有把心思放在如何改進和提升上面，甚至會心生辭職的念頭。

其實當我們換個方法，轉用「教育式回應」的回饋方法，回饋可以變得更輕鬆，也更有效。「教育式回應」把重點放在「教育」上，回饋的目的是員工的成長和提升上面，而不是責備他所犯的過錯。

活用「教育式回應」，管理人員可以留意以下五個要訣：

1.      選擇適當的時機和地點，給予足夠的心理空間

首先回饋的場景和環境很重要，先切忌在眾人面前反饋同事。就算經理反饋時平心靜氣，態度溫和，也會令同事不好受，感覺到沒有面子，難以打開心扉，坦誠面對自己的過失，只想應付過去，讓這個尷尬和丟臉的時刻儘快過去。所以，經理和下屬進行一對一的反饋，會比當衆給予反饋更有效益。

除此以外，適當的時機也很重要。當同事工作繁忙，或者仍有情緒波動時，同事往往難以集中精神，平心靜氣去思考。我們可以選擇一個同事不太繁忙、情緒已明顯平復的時候，兩個人找一個安靜並不易受打擾的地方坐下來，由上司主動禮貌地邀請對方傾談。合適的時機，有下足夠的心理空間，對話也會更高效。

2.      表達同理心，以關心員工工作困難展開話題

很多經理在回饋開頭時會單刀直入，直接講述員工工作上的問題。但我們發現如果開始的時候從關心員工工作的困難開始切入，恰到好處地表達同理心，讓同事感受到我們能明白和體會到同事的困難，會讓員工心理抵觸更少，更容易打開心扉，真誠展開對話。

例如：「你今天身體不舒服嗎？看見你欠缺笑容、目無表情，與客人談話時，沒精打采，跟平常的你不一樣」、「近來很忙碌嗎？你很少會這樣失手的」。這些善意的詢問，都能讓上司更容易打開話匣子，後面的對話也會更順暢。

3.      利用提問，啟發同事意識到其表現所產生的不良後果

同樣一個問題，如果是自己發現的，會比別人告訴自己的更容易接受。

所以上司在反饋的時候可以多提問，少陳述，讓下屬自己發現工作表現問題所產生的不良後果及影響，意識自己若繼續以這個方向或態度做事，對自身、同事、客戶、公司，會有什麼負面影響，會讓同事更容易接受，也會主動改善自己的問題。

例如：「如果你是客人，看到前線同事欠缺笑容，說話時無精打采，會有甚麼感覺？」或是「在新同事前，你作為大師兄，同事有樣學樣的話會怎樣？」

4.      引導同事思考「爲什麽」，並自己想到解決方法

有些上司認為直接告訴同事解決方法，直接要求對方跟著方法改善會更有效、更快捷。上司的經驗自然值得參考，但如果只是要求同事機械性的跟從，同事容易知其然不知其所以然，缺乏自身的理解，只學到「表面功夫」。

所以上司可以先從解決方法的「爲什麽」，也就是解決方法想達到的目的開始引導同事。例如：

「你有否想過，客人為何沒有耐性呢？」

「可能是因爲等了太長時間，一直都沒有人理會他，他感到不耐煩了」

「那我們可以做些什麽，讓客人不會感到沒有人理會他，從而不會感到不耐煩呢？」

透過一層一層的分析，逐步讓同事更能掌握問題所在，從而最後自己想出可行且有效的解決方法，這樣員工才會有成長。

5.       給予支持與定期檢討跟進，是持續進步的助推器

作為上司，讓同事思考完自己的問題及改善方法後，最重要的是給予精神上的支持，幫助同事重建失去的信心，簡單一句「我相信你一定可以做到的，會做得比以前更好」，同事不會感到無助及孤單，自然有動力使自己進步。

教育式回饋是一個正面循環，上司必須定期採取跟進行動，與同事進行回顧與檢討，例如再安排同事一星期後再見面，與同事一起回顧該星期的工作表現，看看哪些地方明顯進步，哪些地方同事仍然面對困難，需要上司多加協助，這樣正面的行爲就會加强，員工會越做越有信心，也會越做越好。

「教育式回饋」不能硬來，講求「剛柔並重」

同事工作表現未如理想，如果回饋太「剛」，直接當衆指出同事的過錯，同事會容易引起心理抵觸；太「柔」，只是含糊地、溫柔地指出問題或略略帶過，也會難以服眾。所以回饋必須「剛柔並重」。利用上述提到的「教育式回饋」的技巧，回饋可以更輕鬆，也更有效果。

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