三招令客人「愛死你」！不能忽視附加價值的魔力

撰文：Clement Chan

在激烈的競爭環境下，所有企業都在思考如何避免產品同質化 (homogenization)，務求自己的品牌帶出一種煥然一新的感覺。

每次與企業管理人討論這個問題時，大家都十分注重產品和服務質素，但看來忽視了為客人提供的「附加價值」。

很多企業經營者對此也有許多疑問，亦顧慮到附加價值的難度。

在這跟大家分享3招，如何利用附加價值，讓客人「愛死你」，「生客」也成為「熟客」！

１.　功能價值

功能價值是指在提供顧客所需要的產品的時候，附加介紹或提供其他與之有關或有助的產品或服務。

早前自己身體抱恙，我到便利店買藥，收銀職員在處理付款過程中，熱心地詢問：「先生，需要樽裝水嗎？」這不只是銷售過程中的附加介紹，也藏著當中的功能價值。

類似的情況在現實生活中，比比皆是，例如開車去加油，油站可以提供洗手間、洗車服務；去買衣服，服裝店可以提供茶水、贈送搭配的飾品；甚至在疫情期間，外賣職員可以將食物掛在門外，隨後致電客人外賣已到、慢慢享用，減少客人被感染的風險。

不過，隨著客人光顧的次數愈多，他們便會發現這只是個標準流程，漸漸會失去了一種貼心的感覺，那又如何在情感上滿足客人呢？

2.　情感價值

情感價值不只包含功能性，更重要是與顧客建立一個情感上的連結。

回到剛才買藥的例子，收銀職員不只是詢問需要樽裝水，還補充：「不過大部分樽裝水都放入雪櫃，不適合用來服藥，而且近日天氣轉涼，倉庫放了尚未冷卻的樽裝水，請稍等！」

在服務客人時，遵從標準的服務流程固然重要，但只做到這步，客人只會覺得「嗯，服務還好」，卻沒有讓客人想再光顧的衝動。要知道客人決定購買與否，或是會否回頭再光顧，都是出於內在的主觀情感。以上述便利店收銀職員為例，整個銷售過程都十分人性化，讓客人有一種意料之外的窩心感覺，自然會提高顧客回頭率。

在日常生活中，我們到熟悉的茶餐廳，侍應會友好地問「是不是常餐A、熱奶茶」；到熟悉的理髮店，髮型師會親切地問「近日天氣炎熱，是不是照常剪短一點」，那為什麼我們會成為他們的「熟客」？其實一切都建基於情感價值。

3.　社會共同價值

社會共同價值能夠創造一個機會，讓顧客在購買商品的同時，為社會作出一些貢獻。

再到同一間便利店買水，收銀職員在付款時告訴我：「先生，這次新推出的樽裝水是選用深山純潔的優質水源，現在每售出一枝水，我們會捐出一元用於資助環境保護。你是否需要多買一枝水？」

現今社會，不少人講求環境保育，在買水的過程，也可以資助環境保護，正是一種社會共同價值。

當然，各式各樣的社會共同價值，不一定所有客人都接受，但回饋社會的舉動，的確讓你和部分顧客加深了情感的聯繫，亦能夠得到外界的認同。

用心看，用心想，加入附加價值的機會其實相當多

一句簡單的說話，已經反映當中的附加價值。在制定一套標準的服務流程時，亦思考一下，在現有產品及前線服務人員，如何加入功能價值、情感價值和社會共同價值，滿足客人功能上的需要，亦提供個性化服務，塑造一個與別不同的顧客體驗。