一feedback就頂嘴？給回饋時遇到抗拒情緒可以這樣做

撰文 – Ricky Ng

同事工作表現和預期不同，很多經理都會與同事做一個「建設性反饋」。但讓他們頭疼的是，在給予反饋之後，同事往往未必能欣然接受，而是出現抗拒、不合作等情況。我們該如何處理才能表明自己的立場、既不拉遠與同事的關係，又能照顧他們的情緒呢？這次跟大家分享一下四種常見的抗拒反應和不同的處理方法。

四種抗拒反應：

那遇到這四種抗拒怎麼辦？應對抗拒有四種方法：

這個方法適用於情緒反應，拋磚引玉，把觀察到的情感說出來並提供一個空間給同事抒發自己的情感，例如：「我看你感到有點不開心呢！／我看你有點失落呢！」。使用這個方法時，先關注情感，再說事情。重點是「先處理心情，再處理事情」。在情緒波動的時候，對方很多時候聽不進回饋，即使回應看似是積極，但其實心裡不是真心認同。所以先讓對方平復心情，再恢復對話會更有效益。

友善堅持的方法是先表達同理心，表示理解，再友善地堅持希望同事做到的行為。例如：「我能體會你的擔憂，不如我們先由……開始」。這個方法可以和「反映感受」一起使用。讓對方說出感受後，回到理性，再回到回饋的內容。對方的感受重要，但切記不能因為對方情緒化就膽怯或者輕易退縮。作為經理，對工作的要求還是要堅持的。

很多時候同事會否認自己的行為，覺得自己做不到或者不可能做到。其中一個應對的方法是澄清求證，例如說：「真的是這樣嗎？你覺得你的想法有充分的支持嗎？」。很多時候，同事對改變會有一個自然反應的抗拒，澄清求證可以幫助對方跳出自然反應，放慢腳步，認真思考。當發現其實是自己把改變的路封了，事情還有其他的可能性。

如同事強烈地否認時，我們可以用理性對質的方法，直接指出與對方相反的情況，並提供例證。例如說：「我見到這些例子，似乎跟你的想法不同呢！」，注意這個方法只適宜在經理有真實證明的情況下才有效。這種「硬碰硬」不建議經常使用，容易令氣氛僵著。

以上是處理抗拒反應的策略和方法的分享，而天高即將於6月9日舉辦關於建設性回饋的工作坊，內容包括回饋循環並且如何因材施教，有興趣可於這裡報讀，期待與你見面！