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有效處理顧客的語言暴力、衝突及困難情況

有效處理顧客的語言暴力、衝突及困難情況

2025年11月06日

09:30 - 13:00

課程編號

FT1188JN

地區

香港

顧問

吳海泉先生

地址

九龍長沙灣道833號長沙灣廣場第二期11字樓1111室[荔枝角港鐵站A出口]

教授語言

廣東話輔以英語教授

學費：HK$920.00

歡迎致電2117 8491，或電郵至 workshop@tiptop.com.hk

1.「之戰地，之戰日」

•前線如何適應日趨「對抗性」的形勢？

2.為何顧客這麼燥底？

•認識aggressive behavior

•了解顧客由 “blame to flame”的階段

•由「侮辱」到「威脅」掌握一些心理學

3.有效「撲火」策略

•「暖」處理

•「承認」某部份處理不恰當

•致歉 à 謝謝你告訴我這件事情

•其他

•

•「熱」處理

•如何「有勢」地叫停 (Say Stop)

•Go Low & Slow

•Regulate, not educate

•當事情 go violent

•一些替你解圍的技巧及回應

•人身安全的提示

4.處理顧客之間的衝突

•盡量避免有win-lose情況

•不要Take side

•Deal with the leader

5.如何應對威脅及恐嚇？

•加強你對於一些法律常識

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