A餐廳收到很多針對前線同事的投訴，甚至試過在一年收到的投訴中，佔八成是關於前線服務，投訴内容涉及服務態度不佳、員工與顧客的溝通有誤會等。儘管負責管理前線服務的同事得悉問題，仍然無從入手，而且一位區經要看管多間分店，沒有充裕時間解決問題。 

總公司的大老闆為香港公司量身定制了企業精神，並把它化作口號，但其背後的理念卻難以結合於前線工作上，不少同事喊口號只是例行公事，打工仔心態，工作態度不積極，服務強差人意，自然也無法感染顧客。 

市場部門精心設計了富有總公司文化特色的產品介紹，希望客人能夠體會到該國的食材與飲食文化。然而前線同事在與客人溝通中未能很好的傳達，在一次顧客調研中，很多受訪顧客不知道A是外國引進的餐廳。 

餐廳的中層管理沒有受過正式培訓，對服務標準和服務管理方法沒有清晰的認知。當時餐廳在香港已開十幾間分店，但還沒有建立清晰的員工培養機制和服務管理體系，人才缺乏和管理能力不足成為企業擴張的瓶頸。 

餐廳管理層希望員工可以開心積極的工作，但給予基層員工的支持不足，服務目標不明確，遇到問題也無人教導，員工難以在工作中得到正面的收穫和成長。同時，餐廳管理層定下的獎勵、晉升制度亦不分明，員工難以獲得持續進步的動力，學習意願不強，流失率高。 

餐廳有獨特的企業文化和企業精神，可惜只停留在理念上，未能使員工真正理解及認同，亦缺乏落地的行動細則讓員工能夠在行動中實踐和體會企業文化和精神。 

針對A餐廳在服務標準和服務管理方法知識上的欠缺，天高顧問為A餐廳的管理層及員工安排了服務心態、服務標準應用等服務知識培訓課程，為管理層安排了服務目標管理、現場管理和處理投訴技巧等服務管理培訓課程。 

為確保員工能夠將課程上學習到的知識落到實處，變成切實的行動改變，天高顧問為A餐廳安排了實地教練，現場觀察員工的服務表現，協助店長對員工的表現進行反饋，指導店長如何使用服務管理工具跟進員工的服務表現。 

為確保服務質素及管理水平能夠得到持久提升，天高顧問建議A餐廳成立了服務推動小組，定期跟進各個店鋪的服務表現。前期，天高顧問會帶領服務推動小組會議，指導管理層及店長如何查看各個店鋪的服務表現數據，分析服務仍然存在的問題及商討解決方案。例如，通過分析投訴數據得知，餐廳大部分投訴與用餐限時相關，那麼教導員工如何運用技巧，友善地提醒客人用餐時間就極為重要。 

針對人員管理體系的欠缺，天高為A餐廳完善人力資源管理制度，根據餐廳的實際需要，編寫員工手冊、不同崗位的角色與職責、績效指標，以及組織架構和人員晉升系統等，讓人員管理變得更系統化和規範化，有潛力的員工得到激勵、培養和晉升，留住人才，為企業建立人才儲備打下基礎，也提高員工對公司的歸屬感。 

企業文化要從概念落地，並真正深入員工和顧客內心，需要從點滴細微處將文化融入工作細節。天高顧問協助市場部門將文化細節納入前線的服務標準。 

天高顧問以身作則，將企業口號轉化成實際行動，創造企業文化的儀式感，並時刻用積極正面的情緒感染員工，帶領員工用積極的心態與同事及客人互動。 

為了幫助員工更深入地體驗總公司的文化和學習優秀服務，天高顧問應邀陪同餐廳的中堅員工們一起出國，踏上研修之旅，帶領員工們一起沉浸式體驗真實的優秀服務，於見聞的細微處體會匠心，提高員工對企業文化精神的認同感。