如何有效處理顧客的語言暴力

2023-10-10

09:30 - 12:30

Programme Code

FT1122JN

Location

香港

Consultant

吳海泉先生

Venue

九龍長沙灣道833號長沙灣廣場第二期11字樓1111室[荔枝角港鐵站A出口]

Media of Instruction

廣東話輔以英語教授

Fee：HK$850.00 Early Bird Fee：HK$750.00

Quantity

Please contact Ms. Lee at 2990 9888 or email to workshop@tiptop.com.hk

1.知戰地，知戰日 – 前線人員該如何適應對抗性趨勢?

2.語言暴力的類別，由「侮辱」到「威脅」

3.顧客出現語言暴力的重要原因

4.抱怨的人其實需要什麼?調查新啟示

5.處理語言暴力者的策略

5.1 非一般的EQ - 越難越愛，你能嗎?

•測試你對一些粗口的反應，了解你的情緒陷阱

•一項調查發現講粗口可以止痛

•由「分別心」到「平常心」，由「忍受」到「享受」，並非不可能

5.2 有效的降溫策略 (De-escalation Strategy)

•掌握四個階段的心理及應對指示

•如何有效地降溫

•放縱時刻，尋找你的情緒平衡

•十個有效「解圍」的重要技巧

•當遇到人身威脅時，如何克服恐懼及掌控情況

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